Der Kundenservice spielt gerade im Investitionsgüterbereich eine entscheidende Rolle. Bei der Aerzener Maschinenfabrik hat man dies schon frühzeitig erkannt: Mit der globalen Einführung von Field Service in Zusammenarbeit mit H+W CONSULT gelingt es der Aerzener Maschinenfabrik End-to-End-Serviceprozesse auf einer Plattform zu integrieren und Service als Differenzierungsmerkmal auszubauen.
Das Projekt auf einen Blick
Die Aerzener Maschinenfabrik GmbH ist ein international führender Anbieter von zweiwelligen Drehkolbenmaschinen. Das Stammhaus befindet sich seit der Gründung des Unternehmens 1864 in Aerzen in der Nähe von Hameln.
Zur Unternehmensgruppe gehören über 50 Tochtergesellschaften. Rund 2.500 Mitarbeiter beschäftigt das Unternehmen insgesamt, davon rund 1.000 im Stammhaus Aerzen (Stand 2023).
- 2015 entschied sich der weltweit tätige Anbieter von hochleistungsfähigen Gebläsen und Schraubenverdichtern für die Einführung von Salesforce als globale CRM Lösung, um Vertriebsprozesse zu standardisieren und zu optimieren.
- Mit der globalen Einführung von Field Service im Jahr 2020 reagiert AERZEN auf die steigenden Kundenerwartungen im Service und auf den hohen Kosten- und Wettbewerbsdruck im Neukundengeschäft.
- AERZEN setzt mit H+W CONSULT auf einen erfahrenen Salesforce Partner mit umfassendem Knowhow in der Implementierung von Serviceprozessen und Realisierung von Salesforce Integrationen.
- Durch die Vernetzung von Kundenservicemitarbeitern, Disponenten und Servicetechnikern auf einer zentralen Plattform ist es Aerzener Maschinenfabrik gelungen, die Prozesse über die gesamte Servicekette hinweg zu optimieren und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Verwendete Produkte: Field Service, magic xpi
Von der heterogenen IT-Landschaft zum Plattformansatz
Wie bei vielen mittelständischen weltweit tätigen Unternehmen mit Tochtergesellschaften war auch bei AERZEN die IT-Infrastruktur über die Jahre gewachsen. Für einzelne Anwendungsbereiche wurden punktuell neue Systeme eingeführt. So entstand eine heterogene Systemlandschaft, die zwar immer die aktuell bestehenden Anforderungen erfüllte, aber schwer zu verwalten war. Des Weiteren gab es inkonsistente Prozesse und wiederkehrende Probleme bei der Datenqualität.
In einem Auswahlverfahren entschied sich Aerzener Maschinenfabrik 2015 für die Ablösung des bestehenden CRM-Systems auf Lotus Notes Basis und für die Einführung der Salesforce Plattform als globales CRM mit Integration zu den ERP-Systemen SAP und Microsoft Dynamics NAV. Nach der Harmonisierung und Optimierung der Vertriebsprozesse nahm AERZEN den Service mit Fokus auf den Außendienst ins Visier und begab sich auf die Reise zum Service Champion.
Service als Differenzierungsmerkmal
Bei AERZEN hat man schon frühzeitig erkannt, dass der Kundenservice gerade im Investitionsgüterbereich eine entscheidende Rolle spielt.
Maschinen- und Anlagenbauer wie AERZEN sind konfrontiert mit einem hohen Kosten- und Wettbewerbsdruck im Neumaschinengeschäft sowie steigenden Kundenerwartungen. Die Differenzierung gegenüber konkurrierenden Herstellern allein über das Kernprodukt wird immer schwieriger. Hier kommt der Service ins Spiel: AERZEN ergänzt die hohe Qualität der Maschinen mit einem maßgeschneiderten Serviceangebot. Die Field Services umfassen neben Inspektionen und Wartungen, Inbetriebnahmen, Instandhaltungen und Reparaturen auch Schulungen vor Ort. Der Außendienst ist dafür an strategisch übers Land verteilten Service Stützpunkten positioniert, um kurze Anfahrtswege zu gewährleisten. Mit dem Serviceangebot werden eine optimale Verfügbarkeit, eine hohe Lebensdauer und weniger Maschinenausfälle dank rechtzeitiger Durchführung von Wartungsarbeiten durch besonders ausgebildete Fachleute und proaktive, planbare Serviceeinsätze sichergestellt.
Wie auch im Vertrieb gab es damals keine globale Lösung für den Service und es waren keine einheitlichen Prozesse und Arbeitsweisen etabliert. Zwischen dem Bereich Vertrieb und Kundenservice Mitarbeitern im Backoffice, Disponenten sowie Technikern gab es Medienbrüche und keine einheitliche Sicht auf Informationen. Die Prozesskette vom Serviceauftrag über den Technikereinsatz bis zur Abrechnung beinhaltete wiederkehrende manuelle Schritte, die zeitaufwändig und fehleranfällig waren.
Vertrieb und Service auf einer Plattform
Die Anforderungen an die neue Lösung im Field Service waren hoch: Auswahlkriterien waren zum einen hohe Geschwindigkeit, eine gute Skalierbarkeit und eine hohe Flexibilität in der Entwicklung und Nutzung. Zudem wurde eine Lösung “state of the art” erwartet, die einfache Integrationsmöglichkeiten an ERP-Systeme im Unternehmen bietet, um konsistente Prozesse zu etablieren.
Auch war es wichtig, nicht wieder eine “neue” Software einzuführen, um die Herausforderungen von unterschiedlichen Lösungen zu umgehen. Als sich das Team nach einer neuen Lösung umsah, war die Lösung Field Service von Salesforce der klare Favorit.
„Die Funktionen von Field Service, kombiniert mit einer Integration in unser ERP und die nahtlose Verknüpfung zwischen Vertrieb und Service, hat uns die Entscheidung leicht gemacht.”
AERZEN entscheidet sich für H+W CONSULT als Salesforce Partner
Für die Implementierung von Field Service fiel 2019 die Wahl auf H+W CONSULT als Salesforce Partner.
“Bei der Auswahl des Salesforce Implementierungspartners war eine umfassende Implementierungserfahrung der Lösung Field Service sowie Knowhow in der Integrationsplattform magic xpi entscheidend. Wichtig war uns auch Erfahrung in weltweiten Rollouts, sowie Change Management. Das und noch viel mehr bringt H+W CONSULT mit.”
Das Erfolgsrezept: End-to-End-Serviceprozesse umgesetzt auf der Salesforce Plattform
Die Lösung Field Service vernetzt Kundenservice Mitarbeiter, Disponenten und Servicetechniker auf einer zentralen Plattform und stellt ihnen Funktionen zur Erleichterung ihres Alltags bereit. Im Zusammenspiel mit der Anwendung Sales Cloud sind auch Vertrieb und Service nahtlos integriert.
Für die Einführung von Field Service wurde der sukzessive Ansatz gewählt.
Nach einem erfolgreichen Pilotprojekt erfolgt phasenweise der Rollout in den Tochtergesellschaften. Die ersten Standorte profitieren bereits von der Plattform und die Ziele der Einführung wurden erreicht: Durch die Vernetzung von Kundenservicemitarbeitern, Disponenten und Servicetechnikern auf einer zentralen Plattform ist es AERZEN gelungen, die Prozesse über die gesamte Servicekette hinweg zu optimieren. Die Anzahl von wiederkehrenden Schritten konnte maßgeblich reduziert werden.
Optimierung der Einsatzplanung der Außendienstmitarbeiter
Die Field Service Dispatcher Console verleiht den Serviceteams die nötige Agilität, um Probleme auf Kundenseite schnell zu beheben, Wartungen vertragsgemäß durchzuführen und proaktive, planbare Serviceeinsätze anzubieten. Disponenten können, basierend auf Standort, Verfügbarkeit, Maschine und Fachwissen, den jeweils besten Techniker für einen Auftrag bestimmen[a]. Dank optimierter Routenplanung wird die Effizienz erhöht.
Vor-Ort-Service optimiert dank 360-Grad-Sicht auf Kunden und Maschinen
Servicetechniker erhalten Benachrichtigungen zu Serviceeinsätzen in Echtzeit. In der Field Service App haben die Techniker Einblick in alle relevanten Informationen zu dem Auftrag, dem Kunden und den Maschinen zur optimalen Vorbereitung und Durchführung. In Salesforce wurden Checklisten implementiert, die den Servicetechniker durch die notwendigen Schritte des Serviceauftrages führt. Die Serviceberichte können direkt vor Ort mit dem Ipad digital erstellt und eingereicht werden.
Ergebnis
“Von der schnellen Terminplanung bis hin zur Sicherstellung, dass die Techniker alle Informationen haben und pünktlich sind, hat Field Service uns geholfen, an jedem Kontaktpunkt eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten.”
Mit innovativen Maschinen und Lösungen in die Zukunft
Der Rollout in weitere Tochtergesellschaften sowie die Erweiterung und kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und die Anbindung an das Dokumentenmanagementsystem stehen, wie die Finalisierung und Erweiterung von Service-Checklisten, auf der Roadmap 2023. Für die Marketingautomatisierung wird zudem ein Pilotprojekt mit Marketing Cloud Account Engagement (Lösung von Salesforce) realisiert.
- William du Pop
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